Estos días ha empezado el segundo semestre en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Desde hace unos años soy profesor colaborador en el Master de Comunicación Corporativa y Relaciones Públicas. Estos días mis alumnos se presentan y explican sus experiencias en este contexto de confinamiento ante la pandemia del coronavirus.
Me ha parecido relevante escribir y hablar sobre la comunicación de crisis, tan presente en nuestros días y tan presente en la asignatura de Comunicación Corporativa en la que estoy inmerso en la UOC. He compartido con mis alumnos y quiero compartir con vosotros diferentes reflexiones que he construido o he identificado y que me parecen relevantes. En este punto, los profesionales de la comunicación debemos aplicar las normas sanitarias que nos repiten las administraciones públicas y debemos atender a una reflexión madura y consciente de nuestras responsabilidades.
Por una parte, estos días desde Interprofit, la agencia de comunicación en la que trabajo como director de Innovación Digital, hemos publicado ‘10 consejos para comunicar en tiempos de coronavirus‘. Es una reflexión extensa que podemos condensar en diez claves principales:
1. Recuerda: Vivimos en este mundo.
2.Piensa en la comunidad.
3.Evita los cambios de discurso.
4.Fomenta la participación.
5.Utiliza un lenguaje sencillo.
6.Ayuda a tomar decisiones.
7.Ofrece certezas.
8.Ponte en modo real time marketing.
9.Prioriza los contenidos de salud.
10.Haz visible al presidente o presidenta.
La Global Alliance for Public Relations & Communication Management publica una guía que incluye 12 recomendaciones de comunicación durante la pandemia.
Este organización internacional cuenta con más de 270.000 profesionales de la comunicación de todo el mundo. Su objetivo en estos momentos es recordar a gobiernos, empresas, organizaciones e individuos que «la forma de gestionar la comunicación es clave de cara a la opinión pública para ayudar a superar esta crisis global».
Entre estas recomendaciones encontramos, según recoge Dircom:
1.Antes de comunicar, debemos pensar en el impacto del mensaje más allá de nuestra organización.
2.No debemos ocultar el impacto de la pandemia. Tenemos que ser realista en nuestras comunicaciones, que deben estar basadas en los hechos.
3.Tenemos que utilizar un lenguaje sencillo, que no dramatice la situación.
4.Las comunicaciones deben ir acompañadas de un mensaje de esperanza.
5.Difundir buenas prácticas y ejemplos de otras organizaciones.
6.Identificar y legitimar las emociones de las personas.
7.Hay que dar prioridad a los mensajes de fuentes oficiales.
8.Debemos evitar compartir noticias falsas. Tenemos que ser críticos con las fuentes de información.
9.No saturar las redes con mensajes.
10.No debemos perder el tiempo criticando la comunicación de las administraciones públicas sino tratar de cooperar con ellos para mejorar.
11.Hay que apoyar el trabajo de los medios de comunicación que proporcionan una información precisa.
12.A veces, el buen humor es un antídoto contra la crisis, siempre que no frivolicemos con la situación.
Des de la asociación española de directores de comunicación (Dircom) se organizó hace unos días un webinar sobre el Covid-19 y la comunicación. Más de 150 socios de toda España participaron virtualmente en esta charla virtual centrada en la crisis del coronavirus. Participaron Miguel López- Quesada, Tesa Díaz-Faes e Isabel Perancho, y la propia asociación ha preparado un resumen de este encuentro: ‘El reto de la comunicación ante el Covid-19‘.
Des de Estados Unidos, la Public Relations Society of America (PRSA) ha preparado un kit completo de recursos desde las relaciones públicas y la comunicacion corporativa que está a disposición a nivel global de todos los interesados.
En esta lista de recursos destacan algunas referencias interesantes:
- Why good comms practices are more important than ever | Regan’s PR Daily
- Business communications key during coronavirus | Smart Brief
- How Communicators Can Help Inform the Public During the COVID-19 Crisis | PR Say
- PRSA Chair Garland Stansell offers insights for communicators | Agility PR Solutions
- Why Internal Communication Is Critical During a Crisis | PRSA.org
Siempre inspirador, el consultor Xavier Marcet, por otra parte, comparte consejos a nivel empresarial: ‘12 cosas que las empresas pueden hacer ante el coronavirus‘. Unos consejos que vienen a resolver algunas incógnitas derivadas: «Sabemos que el impacto de la crisis será de una profundidad similar a la crisis de 2008, lo que no sabemos es cual será el comportamiento de la recuperación. Lo lógico sería que tuviéramos una crisis en forma de V muy pronunciada, caída muy profunda de casi el 10% del PIB y recuperación muy vigorosa. Pero hay que superar la V, la pendiente va a ser a de vértigo. Además, estamos en una pandemia, es decir, esta vez no hay zonas en el mundo que queden como mercados saneados. No hay mercados refugio».
En este mismo sentido, el consultor de comunicación Juan Carlos Blanco reflexiona sobre el papel de la reputación en empresas e instituciones: ‘El coronavirus y la reputación de los políticos…y de las empresas‘. Dice Blanco que «creo que perderíamos la perspectiva si no nos damos cuenta de que los políticos no son los únicos examinados por la crisis del coronavirus. La pandemia está también retratando a las empresas, sin importar su tamaño y volumen, a los colectivos profesionales y sociales y a los ciudadanos y trabajadores de a pie. Y algunos tampoco están saliendo bien parados de este ejercicio».
Por otra parte, Estudio de Comunicación, propone alguna recomendaciones en nuestra comunicación interna para los empleados en tiempos complejos como los que se avecinan: ‘Comunicación con empleados en el Coronavirus: de gestionar la solidaridad a gestionar la estrechez‘.
A mediados de febrero de 2020, el colectivo Beers&Politics proponía un monográfico sobre comunicación de crisis con diferentes perspectivas a tener en cuenta.
Finalmente, en este debate sobre comunicación de crisis en el ámbito de las instituciones y las empresas, Enrique Cocero, consultor político y CEO de 7-50 Strategy ha compartido sus reflexiones en uno de los vídeos que hemos empezado a desarrollar bajo el título de ‘Conversaciones Inspiradoras‘.
José Manuel Velasco, por otra parte, realiza una reflexión muy pertinente para el tiempo posterior a la pandemia: «la próxima batalla habrá de encontrarnos mejor preparados para responder al tipo de sociedad que queremos para nosotros y para las siguientes generaciones». Velasco escribe que «estamos en guerra contra muchos virus». Y ahí, medios de comunicación, agencias y empresas deberemos estar preparados.